认识顾客（第13版）Consumer Behavior：Building Marketing Strateg(13th]

股票学习站 · 2021-3-12 08:55:40


	【资料名称】:认识顾客（第13版）【资料描述】: 0312085370.jpg 下载附件 0312085370.jpg 2021-3-12 08:55 上传　　编辑推荐　　我们每个人，包括您在内，都是一个顾客；　　我们每个人，也包括您在内，都在寻找自己的顾客。　　顾客是如何注意、筛选和鉴别信息的？　　他们容易受到哪些信息的影响？　　又会被哪些信息所驱动？　　哪些外部因素会影响顾客的行为？　　顾客购买过程中的哪些关键时间点会受到什么影响？　　如何利用消费场景对顾客进行影响？　　如何通过打造和改善消费体验来影响顾客？　　带着这些问题，让我们开启“认识顾客”之旅，寻找解决问题的答案。　　内容简介　　家乐福被苏宁收购了，拼多多和瑞幸咖啡上市了，这些我们熟悉和不熟悉的名字告诉我们，世界在发生巨变。“酒香不怕巷子深”的产品，如何更好地适应顾客需求？电商“11?11”和“6?18”的强势促销，吸引了数以亿计的顾客参与狂欢，顾客又怎么了？　　营销和顾客行为是高度动态的，但市场和顾客行为有一些基本的“核心驱动因素”。如果能够理解这些要素，将有助于管理者和营销人员理解顾客。《认识顾客》以顾客行为为研究目标，以战略为焦点，通过对顾客行为原则的解读，引入案例分析和各种技术与工具，及时发现影响顾客行为的各种因素，从而制定影响顾客行为的营销策略，更好地认识自我、认识顾客。　　谁会是下一个倒下的大象，谁又会是下一个商界的宠儿？适应新形势，做时代的企业，要求我们每个人具备认识顾客的思维能力。恰逢其时，本书会给您专家级认识顾客的洞察力。　　作者简介　　戴维L.马瑟斯博　　（David L. Mothersbaugh）　　亚拉巴马大学教授，研究领域包括消费者行为、广告、服务营销和营销策略。戴维发表学术论文二十余篇，获得多项科研优秀奖，并在17个学位论文委员会任职。目前，他在卡尔弗豪斯商学院担任(Culverhouse College of Business)本科生和国际项目的副院长。　　德尔I.霍金斯　　（Del I. Hawkins）　　俄勒冈大学市场营销学名誉教授，营销策略、企业家精神和消费者行为领域的专家。他广泛参与全球高管管理培训，在日本、德国、格林纳达等地广泛授课，并多次获得俄勒冈州优秀MBA教学奖。德尔的研究在许多著名的市场营销期刊上发表，他还编写过两部市场营销研究和研究方法的教科书。戴尔在俄勒冈州担任过许多高级行政职务，包括俄勒冈大学伦奎斯特商学院（Charles H.Lundquist College of Business）副院长和代理院长。　　精彩书评　　在顾客价值时代，企业不再独立创造价值，转变成企业和顾客互动共同创造价值。价值链的逻辑发生了改变，渠道从垂直型、扁平化走向了网络化，企业的经营必然随之而变。德尔?I.霍金斯和戴维?L.马瑟斯博两位教授的《认识顾客》将带你了解顾客，掌握企业生存价值和共享价值链的内在逻辑。　　--------------陈春花北京大学王宽诚讲席教授，国家发展研究院BiMBA院长　　你的起心动念是什么？你的原动力是什么？没有顾客，西贝的存在就毫无意义。我最初做企业是为了自己，我也是员工，现在“我”变成了“大家”。依靠员工，幸福顾客；依靠顾客，成就员工。　　----------------------贾国龙北京西贝餐饮管理有限公司创始人、董事长　　AI、物联网+大数据云集的时代，影响顾客行为的因素正在快速变化与发展。阿里健康以“不关注钱包，只关注你”的营销态度打开风靡全网的顾客体验。顾客行为被什么主导？除去刚需、广告及社会化媒体的过度包装，只有切实关注到顾客需求的品牌，才能真正得到顾客之心。这一切都要从认识顾客开始。　　-----------------柯研　　对顾客决策全过程进行了系统深入的剖析，面面俱到又鞭辟入里，逻辑清晰同时提供了大量经典案例，难得的营销工具书。　　---------------耶律胤（王海军）亚朵创始人&CEO 　　目录　　中文版序　　前言　　第一篇　导论　　第1章　顾客行为与市场营销战略 …… 2 　　顾客行为知识的广泛运用 …… 5 　　市场营销战略 …… 5 　　管制政策 …… 6 　　社会营销 …… 6 　　成熟的顾客 …… 7 　　市场营销战略与顾客行为 …… 7 　　市场分析 …… 9 　　顾客 …… 9 　　企业 …… 10 　　竞争者 …… 11 　　环境 …… 11 　　市场细分 …… 11 　　与产品相关的需要域 …… 12 　　具有类似需要域的顾客 …… 14 　　细分市场的描述 …… 14 　　选择有吸引力的细分市场 …… 15 　　市场营销战略 …… 16 　　产品 …… 17 　　传播 …… 17 　　定价 …… 19 　　分销 …… 20 　　服务 …… 20 　　顾客决策过程 …… 21 　　结果 …… 21 　　对企业的影响 …… 21 　　对个人的影响 …… 23 　　对社会的影响 …… 24 　　顾客行为的性质 …… 25 　　外部影响（第二篇） …… 26 　　内部影响（第三篇） …… 27 　　自我概念和生活方式 …… 27 　　顾客决策过程（第四篇） …… 28 　　消费的意义 …… 29 　　第二篇　外部影响　　第2章　不同文化下的顾客行为 …… 34 　　文化的概念 …… 39 　　文化价值观的差异 …… 42 　　他人导向价值观 …… 43 　　环境导向的价值观 …… 50 　　自我导向的价值观 …… 54 　　非语言沟通的文化差异 …… 56 　　时间 …… 58 　　空间 …… 60 　　象征 …… 61 　　友谊 …… 62 　　契约 …… 64 　　事物 …… 65 　　礼仪 …… 65 　　关于非语言交流的结论 …… 67 　　全球文化 …… 67 　　全球青少年文化 …… 68 　　全球人口统计特征 …… 71 　　跨文化条件下的营销战略 …… 73 　　进入外国市场的考虑因素 …… 75 　　第3章　群体对顾客行为的影响 …… 80 　　群体类型 …… 82 　　消费亚文化 …… 83 　　品牌社区 …… 88 　　在线社区和社交网站 …… 90 　　参照群体对消费过程的影响 …… 93 　　参照群体影响的性质 …… 94 　　参照群体影响的程度 …… 96 　　建立在参照群体影响基础上的营销策略 …… 97 　　人员推销策略 …… 97 　　广告策略 …… 98 　　群体内沟通和意见领袖 …… 100 　　口碑传播和意见领袖出现的情境 …… 104 　　意见领袖的特征 …… 106 　　营销策略、口碑传播和意见领袖 …… 108 　　创新扩散 …… 114 　　创新的类型 …… 114 　　扩散过程 …… 117 　　扩散过程与营销策略 …… 121 　　第三篇　内部影响　　第4章　知觉 …… 124 　　知觉的性质 …… 126 　　展露 …… 127 　　选择性展露 …… 128 　　自愿展露 …… 133 　　注意 …… 133 　　刺激因素 …… 135 　　个体因素 …… 141 　　情境因素 …… 142 　　无意中的关注 …… 143 　　理解 …… 145 　　个体特征 …… 147 　　情境特征 …… 150 　　刺激物特征 …… 151 　　顾客推断 …… 154 　　知觉与营销策略 …… 157 　　零售策略 …… 158 　　确定品牌名称与商标 …… 158 　　媒体策略 …… 160 　　广告 …… 162 　　包装设计和标签 …… 163 　　第5章　学习、记忆与产品定位 …… 164 　　学习和记忆的本质 …… 166 　　记忆在学习中的角色 …… 166 　　短时记忆 …… 167 　　长期记忆 …… 170 　　高介入状态和低介入状态下的学习 …… 174 　　条件作用 …… 176 　　认知学习 …… 179 　　学习推广和区别 …… 182 　　对学习理论的总结 …… 182 　　学习、记忆和提取 …… 183 　　学习的强度 …… 185 　　记忆干扰 …… 192 　　反应环境 …… 194 　　品牌形象与产品定位 …… 195 　　品牌形象 …… 195 　　产品定位 …… 196 　　产品重新定位 …… 200 　　品牌资产和品牌杠杆 …… 201 　　第6章　动机、个性和情绪 …… 206 　　动机的本质 …… 208 　　马斯洛需求层次理论 …… 208 　　麦圭尔的心理动机理论 …… 210 　　动机理论和营销策略 …… 214 　　发现购买动机 …… 216 　　基于多重动机的市场营销策略 …… 217 　　动机与顾客介入程度 …… 218 　　基于动机冲突的营销策略 …… 219 　　基于调节焦点理论的营销策略 …… 219 　　个性 …… 223 　　多特质方法 …… 223 　　单一特质方法 …… 224 　　个性在营销实践中的运用 …… 225 　　传播品牌个性 …… 226 　　情绪 …… 229 　　情绪的类型 …… 230 　　情绪和市场营销策略 …… 231 　　以情绪激发作为产品和零售利益 …… 231 　　以情绪缓解作为产品和零售利益 …… 232 　　顾客应对产品和服务问题 …… 233 　　广告中的情绪 …… 234 　　第7章　态度和影响态度 …… 236 　　态度的构成 …… 238 　　认知成分 …… 238 　　情感成分 …… 242 　　行为成分 …… 244 　　各成分间的一致性 …… 246 　　改变态度的策略 …… 248 　　改变认知成分 …… 248 　　改变情感成分 …… 249 　　改变行为成分 …… 252 　　影响态度改变的个体与情境因素 …… 253 　　线索相关和竞争性情境 …… 254 　　顾客对说服的抵制 …… 254 　　影响态度形成和改变的营销传播特点 …… 255 　　信息源的特征 …… 255 　　传播的诉求特征 …… 261 　　信息的结构特征 …… 268 　　以态度为基础的市场细分和产品开发策略 …… 269 　　市场细分 …… 269 　　产品开发 …… 270 　　第8章　自我概念与生活方式 …… 272 　　自我概念 …… 274 　　依赖型/独立型自我概念 …… 274 　　所有物与自我延伸 …… 276 　　自我概念的测量 …… 278 　　运用自我概念定位产品 …… 279 　　营销伦理与自我概念 …… 281 　　生活方式的性质 …… 284 　　生活方式的测量 …… 285 　　生活方式的一般模式与特定模式 …… 286 　　VALSTM生活方式系统 …… 288 　　VALSTM系统的组分市场 …… 291 　　地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM? …… 292 　　PRIZM的社会集群和生命阶段集群 …… 293 　　PRIZM细分市场的例子 …… 294 　　PRIZM在营销战略中的应用 …… 295 　　国际生活方式 …… 296 　　第四篇　顾客决策过程　　第9章　情境的影响 …… 300 　　情境影响的性质 …… 302 　　沟通情境 …… 303 　　购买情境 …… 304 　　使用情境 …… 304 　　处置情境 …… 306 　　情境特征和顾客行为 …… 306 　　现实环境 …… 307 　　社会环境 …… 313 　　时间观 …… 314 　　任务定义 …… 315 　　先前状态 …… 317 　　礼仪情境 …… 319 　　情境影响与营销策略 …… 321 　　第10章　顾客决策过程与问题识别 …… 324 　　顾客决策类型 …… 326 　　名义型决策 …… 328 　　有限型决策 …… 329 　　扩展型决策 …… 330 　　问题识别过程 …… 330 　　问题识别的性质 …… 331 　　顾客问题的类型 …… 333 　　影响问题识别的不可控因素 …… 335 　　问题识别与营销策略 …… 337 　　发现顾客问题 …… 337 　　回应顾客问题 …… 340 　　帮助顾客识别问题 …… 341 　　压制问题识别 …… 344 　　第11章　信息搜集 …… 346 　　信息搜集的性质 …… 348 　　搜寻信息的类型 …… 349 　　评价标准 …… 349 　　合适的备选方案 …… 350 　　备选方案的特征 …… 352 　　信息来源 …… 353 　　互联网上的信息搜集 …… 355 　　移动搜索 …… 363 　　移动搜索与营销策略 …… 364 　　外部信息搜集量 …… 367 　　外部信息搜集的收益与成本 …… 368 　　市场特征 …… 368 　　产品特征 …… 370 　　顾客特征 …… 370 　　情境特征 …… 372 　　基于信息搜集模式的营销策略 …… 372 　　保持策略 …… 373 　　瓦解策略 …… 373 　　捕获策略 …… 375 　　拦截策略 …… 375 　　偏好策略 …… 376 　　接受策略 …… 377 　　第12章　购买评价与选择 …… 378 　　顾客选择和选择过程的类型 …… 380 　　顾客选择过程的类型 …… 381 　　评价标准 …… 386 　　评价标准的性质 …… 387 　　评价标准的衡量 …… 388 　　个体判断与评价标准 …… 391 　　个体判断的准确性 …… 392 　　替代指标的使用 …… 393 　　评价标准的相对重要性和影响 …… 393 　　评价标准、个体判断和营销策略 …… 394 　　基于属性选择的决策规则 …… 395 　　连接式决策规则 …… 397 　　析取式决策规则 …… 398 　　排除式决策规则 …… 400 　　编纂式决策规则 …… 400 　　补偿式决策规则 …… 402 　　决策规则综述 …… 403 　　第13章　商店选择与购买 …… 406 　　零售业的发展 …… 408 　　网上零售 …… 410 　　店铺零售 …… 414 　　网络成为多渠道策略的一部分 …… 416 　　移动设备成为全渠道策略的一部分 …… 420 　　影响零售商店选择的因素 …… 421 　　商店形象 …… 421 　　零售商品牌 …… 425 　　零售广告 …… 425 　　店铺位置与规模 …… 428 　　顾客特征与商店选择 …… 429 　　知觉风险 …… 430 　　购物导向 …… 432 　　影响品牌选择的店内和网上因素 …… 433 　　计划外购买的性质 …… 433 　　购物点材料 …… 436 　　降价与促销 …… 437 　　店堂气氛 …… 438 　　产品脱销 …… 440 　　网站功能和要求 …… 441 　　移动设备和移动应用程序 …… 443 　　销售人员 …… 443 　　购买 …… 444 　　第14章　购后过程、顾客满意和顾客忠诚 …… 446 　　购后冲突 …… 448 　　产品使用与闲置 …… 450 　　产品使用 …… 450 　　产品闲置 …… 453 　　处置 …… 455 　　产品处置与营销策略 …… 457 　　购买评价和顾客满意 …… 458 　　评价过程 …… 458 　　不满意反应 …… 462 　　不满意的顾客与营销策略 …… 464 　　顾客满意、重复购买和顾客忠诚 …… 466 　　重复购买者、忠诚顾客和利润 …… 470 　　重复购买者、忠诚顾客与营销策略 …… 474 　　附录A　顾客研究方法 …… 478 　　附录B　顾客行为审计 …… 492 　　参考文献【下载地址隐藏】：点：回复可见地址游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

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