再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症

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	【资料名称】:再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症 【资料描述】: 　　21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。 　　我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。 　　此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。 　　目錄 　　自序 客訴處理得宜，換來更多忠誠顧客 蘇國垚 　　序章 「奧客」與否，就在你一念之間 王一芝 　　Part 1 　　1 不用談，房子就要賣這個價錢 　　2 一下挪團、一下護照有問題，煩不煩啊 　　3 補寄來的商品，效期只有一個月？ 　　4 我根本沒領這筆錢，你們帳務有問題 　　5 說幾次了，我房間的冷氣不夠冷 　　6 可不可以幫我向媽媽解釋一下？ 　　7 不對，這湯味道就是不對 　　8 我要買機票，為什麼不賣給我？ 　　9 我就是要換唇彩，不要唇膏 　　10 我們全家要出國，你推薦哪個國家？ 　　11 我要當勞工，但不想放棄農保 　　12 明明是車子有瑕疪，我要告你們 　　13 我買的新電腦，程式都不能用 　　14 老公行動不便，替他領錢不行嗎？ 　　15 你們隔壁大樓是不是要開觀景台？ 　　16 你把錢放桌上就好，「店員的手很髒」 　　Part 2 　　17 你們都不太理人，咖啡也不好喝 　　18 憑什麼要我支付行李超重費？ 　　19 公車一不準時，就打申訴專線 　　20 贈品一換再換，最後還要求退款 　　21 你的服務這麼差，乾脆辭職好了 　　22 我就愛把腳踏車牽進店裡 　　23 車體險只適用三等親，為何你沒說？ 　　24 為什麼不給我退貨？ 　　25 我就是要玻璃中沒氣泡的醒酒壺 　　26 銀行流程有問題，我要跟總行投訴 　　27 兌換券褪色變白紙，要怎麼換？ 　　28 不是說過我不能吃海鮮 　　29 贈品缺零件，你把備品寄來 　　30 妳建議的下車地點太遠，害我走好久 　　31 銀行就在我家樓下，我偏要在這領錢 　　32 為何我不能搭貴賓室專車到登機門？ 　　33 大下去吧！媽媽處理 　　Part 3 　　34 熟食區有一攤水害我滑倒 　　35 吃了你們的便當肚子痛，怎麼賠？ 　　36 可不可以陪我喝咖啡？ 　　37 衣服還沒結帳，硬拆袖子縫線 　　38 你們房間實際坪數，比公告少○．○一坪 　　39 你給我的咖啡，冰塊加太多了 　　40 超過八十歲，為何不能搭這個遊樂設施？ 　　41 紙袋一個五元，你們騙錢哦 　　42 為什麼趕我的狗狗去寵物屋？ 　　43 管你飛機降落，我就是要看完電影 　　44 你們要學我這樣鬧，就會退錢 　　45 拿不出護照，又偷藏證件誣賴員工搞丟 　　46 不幫我算業績分數，我就不買了 　　47 店長女友一直到店裡找人，這樣對嗎？ 　　48 我朋友就在裡面用餐，還說我沒訂位 　　49 我兩天前微波的便當，你居然丟掉？ 　　Part 4 　　50 我要拿鐵，不要加牛奶 　　51 為什麼打烊後一定要離場？ 　　52 怎麼可以不知道我的點餐習慣 　　53 誰說吃完速食一定要收餐盤？ 　　54 我講話大聲礙到誰？ 　　55 用餐等太久，你給我下跪切腹 　　56 我買的鍋底沒帶走，怎麼不說？ 　　57 新鞋還沒到貨？你就站到我爽為止 　　58 不招待牛肉片，就給我小心一點 　　59 我來你們店花錢，我是老闆欸 　　60 找我的零錢掉地上？拿錢砸你 　　61 錄影機剛買就壞了，是你們的錯 　　62 以前不核准申請，現在還叫我存外幣 　　63 為了二十元逾期費，向店員丟DVD 　　64 為什麼加油不能換衛生紙？ 　　Part 5 　　65 斷貨是你們的事，我就是要買 　　66 御飯糰裡包飯嗎？紅豆麵包是啥？ 　　67 又不只有我一顆顆挑葡萄 　　68 拿兩千個銅板繳拖吊費，不行嗎？ 　　69 為什麼不報警阻止我被騙？ 　　70 半夜買不到冰淇淋，怒砸米酒瓶 　　71 我只是領包裹，為何要抽號碼牌？ 　　72 小孩尿濕玩具，擦一擦再擺回去賣呀 　　73 架上的打火機借我用 　　74 拿一大袋零錢繳費，「算快一點」 　　75 巴黎恐攻不干我事，我就是要買一送一 　　76 五級地震就誤點？又不是颳颱風 　　77 薯條又扁又乾，叫你們區經理出來 　　78 把家具賣場當自己家，大剌剌睡午覺 　　79 我跟你們老闆很熟哦 　　80 穿你們的鞋害我磨破長褲，錢還來 　　Part 6 　　81 打千通電話恐嚇「花圈送你」 　　82 跟妳要塑膠袋不給，卻給她？ 　　83 就算還沒特價，也要幫我打折 　　84 你染壞我的頭髮，「自殘給你看」 　　85 超商就是我家，促銷為何沒通知我？ 　　86 漢堡裡有頭髮，我要在網路肉搜你 　　87 餐點快吃完，才說難吃還嫌貴 　　88 你找錢敢丟在桌上讓我撿？ 　　89 蛋殼丟回鍋裡又怎樣，大不了我全買 　　90 湯喝起來怪怪的，我要換新的 百度云： 微云： 【下载地址隐藏】：                    点：回复可见地址 游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复