值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人 大卫·梅斯特

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	【资料名称】:值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人 【资料描述】: 　　编辑推荐 　　专业服务人员（如咨询师、顾问、律师、会计师等） 　　★全球畅销百万册，霸榜顾问品类17年！中国首度引进出版！ 　　★可匹敌现代管理之父德鲁克的专业服务管理大师大卫?梅斯特代表作！ 　　★吴晓波、江南春领衔推荐！领军专业服务公司普华永道、德勤、金杜、Fesco、美世、亿康先达等联合推荐！ 　　★生意不仅仅是生意，也关乎个人感情！ 　　★开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！ 　　内容简介 　　专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种示例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。 　　作者简介 　　THE TRUSTED ADVISOR大卫·梅斯特（David H. Maister）国际公认的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。 　　大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。 　　他著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。 　　他现居美国马萨诸塞州波士顿，联系方式是： 　　电话：617-262-5968电邮：avid_Maister@msn.com">David_Maister@msn.com网站：www.davidmaister.com查理·格林（Charles H. Green）致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。 　　查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集团（MAC Group），其间他的工作职责包括战略咨询顾问（欧洲及美国）、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德（Rob Galford）共同创立了Trusted Advisor Associates。 　　他现居于美国新泽西的莫里斯顿，联系方式是： 　　电话：973-898-1579电邮：cgreen@trustedadvisor.com网站：www.trustedadvisor.com罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）现任狄杰斯（Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家领先的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。 　　他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团（Citicorp）从事投资管理工作。 　　他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。 　　罗伯特的教育背景包括在意大利都灵高级学校就读；在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位；在哈佛大学获得工商管理学硕士学位；在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）杂志副主编。 　　他现居于美国马萨诸塞州的康科德市，联系方式是： 　　电邮：rgalford@tiac.net 　　精彩书评 　　信任是商业社会不可或缺的元素，持久的商业关系无一不建立在此之上。对于商业而言，以诚相待固然是正道之选，巩固和改善信任关系的方式、技巧也至关重要。本书的作者提供一系列构建、管理客户信任关系的方法，以此启发商业人士重新思考与客户的关系。 　　吴晓波 著名财经作家 　　信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路。作者用清晰易读又富有洞见的文字回答了“如何成为值得信任的专业顾问”这个所有咨询行业从业者都应该思考的问题。大卫·梅斯特的很多管理名言已经在奥美同事中流传，相信这本书也会成为另一部案头经典。 　　滕丽华 北京奥美总裁 　　我对这本书抱以真诚的欣赏！从业多年，我所赢得客户信任的方式与书中讲述的“道”是根脉相通的——高效的合作需要专业素养、敏锐的眼光、精准的洞见和判断力，但如果你想成为一位有影响力且受人尊敬、爱戴的顾问，那么，赢得客户真挚的信赖必不可少。 　　宁宣凤 金杜律师事务所资深合伙人 　　信任不仅仅是人与人之间的情感，更是相同价值观和原则的体现。赢得“客户的信任”，满足客户的需求，为客户提供增值的服务，是所有商业活动的本质。 　　江南春 分众传媒创始人 　　赢得客户的信任是每一名专业服务者期望达到的理想境界。倾听，坦诚，专业，凝聚力，本书抓住顾问和客户交往中的若干要点娓娓道来，言简意赅，可称之为一本实用指导手册。 　　徐沪初 普华永道思略特管理咨询公司大中华区总裁“赢得客户的信任”是服务过程中不可或缺的重要因素，也是专业顾问所需具备的关键能力。本书作者通过大量案例剖析，揭示了“与客户建立信任”的实用做法，适合各行各业的专业顾问学习与参考，是理论与实践价值兼备的杰作。 　　张艳珍 北京外企人力资源服务有限公司副总经理信任是我们个人在社会立足之本，也是专业服务机构和行业发展的基石。入行越久，越是觉得建立和维护信任不易。本书理论和实践结合，通俗易懂，很多例子和场景让我颇有共鸣，茅塞顿开。 　　金凌云 英格兰及威尔士特许会计师协会中国区主席德勤华东区审计及鉴证领导合伙人 　　目录 　　THE TRUSTED ADVISOR 　　赞誉 　　作者简介 　　译者简介 　　译者序 　　前言 　　如何使用本书 　　| 第一部分 |　信任的含义 　　第1章　全书概览 2 　　第2章　何为“被信任的专业顾问” 6 　　极致的顾问—客户关系 9 　　成功的基于信任的顾问所具有的特质 12 　　成为被信任的专业顾问所带来的好处 14 　　现在就开始 16 　　第3章　赢得信任 17 　　如何赢得信任 18 　　查理和砂纸的故事 19 　　一位律师的真情流露 21 　　对信任的洞察 23 　　第4章　如何提出建议 28 　　客户视角 29 　　像跟父母聊天一样 31 　　找到合适的措辞 32 　　当老师的本领 35 　　应对客户的办公室政治 36 　　适应客户的工作风格 38 　　第5章　建立关系的浪漫法则 39 　　采取主动 40 　　用行动证明 41 　　发现不同，而非相似点 43 　　确定客户想要听取你的意见 44 　　在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45 　　不断提问 46 　　心口如一 47 　　大胆求助 48 　　表现出对他人的兴趣 50 　　赞赏别人，但不要奉承 51 　　表达感激之情 51 　　第6章　心态的重要性 53 　　关注他人 53 　　提莫的故事 54 　　是什么阻止我们关注客户 55 　　自信 57 　　内心强大 58 　　好奇心 59 　　包容的专业精神 59 　　第7章　是真诚还是伎俩 61 　　如果你真的不在乎他们，怎么办 64 　　客户还是朋友？ 67 　　重要的是旅程，而非终点 68 　　| 第二部分 |　构建信任的框架 　　第8章　信任等式 72 　　可信度 74 　　可靠度 77 　　亲近感 80 　　自我导向 84 　　信任和关系经济学 88 　　第9章　信任关系的建立 90 　　客户委托和参与 91 　　倾听 92 　　界定问题 92 　　构想另外一种情景 93 　　立下承诺并兑现 94 　　另一种视角 94 　　所需技能 95 　　第10章　赢得客户委托 97 　　赢得新客户的委托 98 　　现有客户的（再次）委托 100 　　赢得新客户委托的具体技巧 102 　　第11章　倾听的艺术 104 　　倾听：赢得权利 105 　　过分理性的倾听 106 　　过分被动的倾听 107 　　听出对方话里隐藏的故事 108 　　确定议程 111 　　优秀的倾听者都会怎么做 112 　　第12章　界定问题 114 　　理性界定 114 　　感性界定 116 　　直言不讳 119 　　艾伦的故事 120 　　界定与责备 121 　　如何进行感性界定 122 　　第13章　构想另外一种情景 124 　　一个实际案例 126 　　总结 128 　　第14章　履行承诺 130 　　期望管理 133 　　客户对承诺的抗拒 136 　　共同承诺 137 　　| 第三部分 |　践行信任关系 　　第15章　践行信任关系难在何处 142 　　为什么我们总是急于采取行动 148 　　风险 153 　　管理自己的情绪 156 　　第16章　定义不同类型的客户 159 　　棘手的客户类型，以及应对之道 165 　　第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172 　　第18章　运用信任关系赢得客户 176 　　对营销与服务进行整合 178 　　营销即服务 178 　　服务即营销 180 　　第19章　通过现有合作关系建立信任 182 　　在项目进行过程中建立信任 184 　　第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190 　　客户想要什么 191 　　保持联系 192 　　在机构层面建立关系 193 　　第21章　交叉销售 197 　　交叉销售的类型 198 　　现有信任水平 199 　　隐性关系 207 　　如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208 　　第22章　赢取信任的速效清单 210 　　额外的建议 215 　　这些事你要时刻提醒自己 216 　　最后的两个建议 216 　　附录　清单汇总 217 　　致谢 241 　　参考文献 243 　　精彩书摘 　　《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》： 　　如何赢得信任 　　信任如此重要，人们应该如何赢得它？如何让别人对你产生信任？只是嘴上说“相信我”显然不够。实际上，没有什么比把这句话时刻挂在嘴边更容易让人提高警惕的了。 　　关键在于信任是需要去争取的，而且你要对别人的信任当之无愧。你必须做出努力，向别人证明他们可以信任你。你必须愿意先付出后收获。 　　有一次，大卫·梅斯特需要雇用一位律师为他的亲戚订立遗嘱。他接触的头几位律师为了从他这里拿到这单生意而大讲特讲他们的事务所的历史、规模和报价等。他们当中没有一位让大卫获得足够的信心与其合作。实际上，他们谈论自己和他们的事务所越多，就越显得对大卫和他要解决的问题不够关心。 　　最终，大卫遇到这样一位律师，在第一通电话里，这位律师就问大卫对订立遗嘱这件事有多少了解。大卫答道，“知之甚少！”于是，这位律师提议传真给大卫一份详尽的清单，告诉他哪些事情需要马上着手准备，而哪些事情并不紧急可以缓缓。这份传真还给出了所有大卫需要通知的政府部门的联系方式，即便这些信息与法律文书工作（或是他的收费标准）一点关系都没有。 　　所有这些可以说是极为有用的信息都是免费提供给大卫的，此时这位律师还无法保证能够得到这单生意。但是毫不令人意外，他拿到了这单生意。通过向大卫展示他知道哪些信息对大卫最有用，他在大卫心目中建立起与其合作的信心，即便他提供的有些信息与他的工作毫不相干。由于他能够慷慨地分享自己的专业知识，并且向大卫证明他赢得这单潜在生意的意愿，他赢得了大卫的信任。 　　信任可以通过再简单不过的举动来获得。大卫有一个牙医，叫安德鲁。在他们刚刚相识的时候，安德鲁会建议大卫做各种不同的牙科手术。同许多其他客户一样，大卫并不确定安德鲁的这些建议是因为他真的需要这些手术，还是安德鲁在趁机提高自己的收入。比如，他可能是在做交叉销售。 　　但是每次大卫（或他的妻子凯西）去他的诊所就诊后，当晚安德鲁都会打电话给他或他的妻子，询问是否还感觉疼痛，需不需要再开些药，从无例外。这极大地影响了大卫对安德鲁的看法。他和凯西对安德鲁刮目相看，因为安德鲁的做法让他们相信他真的很关心他们，这在牙医里并不多见。 　　一开始大卫和凯西还有些将信将疑，甚至还讥讽他们的牙医几句，他是真的关心我们，还是佯装出来的？他是不是上过什么牙医行销课程，或者读了有关客户关系的书籍？他们不确定。但是随着时间的推移，安德鲁这个小小的举动一直持续着，大卫和他的妻子开始相信他的真诚。现在，他们通常都会接受安德鲁提出的额外手术建议。他们信任了他。 　　查理和砂纸的故事 查理·格林被提拔到一家咨询公司的管理岗位不久，就接触了一个非常有希望达成交易的潜在客户。这家潜在客户是研磨材料制造商。同许多咨询公司一样，查理的公司对能够赢得新客户的员工都更加赏识，因此他很希望自己能有所作为。他跟这家潜在客户约好了会议时间，并邀请了一位资深合伙人一同前往。 　　他和这位合伙人被带进客户的办公室，握手，要了咖啡和茶水，交换名片。一阵寒暄后，双方对彼此有了初步了解：共同的兴趣、朋友，相似的经历和背景，以及对工作和生活的态度也差离不远等。 　　当他们最终坐下来开始谈论业务时，客户转向查理问道：“言归正传，你们公司在工业耗材的营销调研方面有哪些经验？” 　　查理的脑子顿时一片空白，他对工业耗材一无所知。但紧接着，他脑子里灵光一闪：他指的应该是他们的主打产品——砂纸！但是这个想法只能让查理更加恐慌。他确定公司并没有做过相关内容的调研项目。 　　…… 　　前言/序言 　　前　言 |THE TRUSTED ADVISOR作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。 　　传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。 　　更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。 　　多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角；当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。 　　本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。 　　因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。 　　但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。 　　信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。 　　胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。 　　遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。 　　这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。 　　虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。 　　针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是： 　　1.?如何才能更多地获得与客户见面的机会？2.?如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？3.?如何进行交叉销售？4.?如何避免被人贴上标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？5.?遇到不是我的专家领域的问题时，我应该怎么办？6.?如何才能使客户不对价格斤斤计较？7.?如何使客户以平等的态度与我合作？回答这些问题，以及很多类似的其他问题，需要遵循一个相同的前提：你需要赢得客户的信任！没有这个基础，以上任何一点都无法实现。以上这些问题无疑都要求客户为你做些什么，或为你提供便利。我们相信只有当客户信任你时，他们才会更愿意给予你希望得到的东西。 　　我们深信，赢得信任是一个可被管理的过程，并且能够被不断改善，但这并不意味着我们需要对顾问关系进行盲目的机械化分解。 　　在本书中，我们提出一种全新视角来看待与客户的信任关系所具有的重要性和潜力，展示如何运用信任关系来获得相应的回报。我们将信任视作一个有始有终的过程，它随时可能被破坏，但也充满着被改善的可能，它随着时间的流逝和经验的积累而变得充实具体。因此，我们既分析信任本身，也分析信任在客户关系演变过程中所包含的关键组成要素。 　　我们同时探索所谓“被信任的专业顾问”所表现出来的核心能力，规划一条建立信任的路径，揭示通过这条路径达到成功彼岸所需要锻炼的技能。我们帮助你评价现有客户关系的信任关系，向你展示如何成为更值得信任的人，并让这种特质在客户面前大放异彩。 　　| 如何使用本书 |THE TRUSTED ADVISOR信任和顾问这两个词从字面上看并不复杂，但是它们却在多个层面蕴含着复杂性。本书将从不同的角度探讨这些内涵。 　　这本书的结构就像一个沙漏，第一部分和第三部分开放而多样，而第二部分则紧扣主题。 　　第一部分中的章节包含诸多行业逸闻、建议和实例。我们希望借助这些故事，使你对那些能够赢得客户信任的专业顾问所必须关注的命题、概念和技能多些思考。 　　而在第二部分的章节中，我们试图围绕本书的主题建立一个框架，通过严谨的方法和叙述来揭示本书所讨论主题的核心。 　　第三部分的章节则是建立在第一部分和第二部分之上，着重于对前两部分提到的概念和技巧的实际应用。这一部分也包含一些新的内容。 　　你会很快发现我们喜欢使用各种清单。用清单的方式阐述问题不仅能使我们把信息更准确地传递出去，而且可以使读者有机会根据自己的想法、习惯和经验对它们进行修改。 　　为了方便读者，我们把所有书中提到的清单都放在了附录里。你会发现，可以任意用下面三种方式中的一种从这份附录中获得帮助： 　　1. 在阅读本书的正文前，先快速略读一遍附录。这样做，将让你对本书所涵盖的内容和脉络有个大致的了解。 　　2. 使用附录中的清单迅速找到你特别感兴趣的话题，然后直接跳到相应章节展开阅读。 　　3. 在阅读完全书后，把附录当作一个快速索引，并且根据自己不断积累的经验对清单进行修改。 【下载地址隐藏】：                    点：回复可见地址 游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复